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Test TEMA 3 de CALIDAD

Tema 3 Gestión de Calidad

1.Finalidad de los métodos de comprobación:

. Medir los beneficios anuales
. Medir la satisfacción del cliente
. Medir la formación anual
. Medir la satisfacción del personal
2.Los clientes no compran productos ni servicios, más bien compran....

. Los resultados que le generen
. La capacidad del proceso
. La evaluación de la estancia
. La eficacia de los empleados
3.¿Cuál de estos modelos de medición de Calidad turística es el más relevante?

. HotelQual
. SERVQUAL
. LOGQUAL
. ECOSERV
4.Documentos para forma un sistema de aseguramiento a la Calidad

. Manual de Calidad, instrucciones de trabajo, registros
. Manual de Calidad, procedimientos operativos, instrucciones de trabajo, registros, otros documentos de apoyo
. Procedimientos operativos, instrucciones de trabajo, otros documentos
. Manual de Calidad, instrucciones de trabajo
5.No es un método de comprobación de calidad:

. Cuestionario e inspecciones
. Gráfico de control y hojas de registro de tiempo
. Quejas y sugerencias
. Reclamaciones y agradecimientos
6.¿Qué pretende la evaluación 360º?

. Compararse con establecimientos de la competencia
. Medir si el proceso se encuentra dentro de los límites deseados
. Comprobar si los productos son conformes con las especificaciones de calidad
. Dar a los empleados una perspectiva de su comentario, lo más adecuada posible
7.En cuanto a los métodos estadísticos, ¿Cuántas formas de diagrama distinguimos?

. Diagrama de Flujo, de Ishikawa, Circular y de Barras
. Diagrama de Pareto, de Ishikawa, Histograma y de Flujo
. Diagrama de Comportamiento, de Pareto, Histograma y de Ishiwaka
. Diagrama de Ishiwaka, de Pareto, Histograma y de Correlación
8.¿Cuáles son los dimensiones de la calidad del servicio del sector turístico?

. Elementos tangibles, ausencia de errores, seguridad y empatía.
. Fiabilidad, instalaciones agradables, empatía y personal informado.
. Capacidad de respuesta, atención personalizada, compresión de las necesidades del cliente.
. Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
9.Es una representación gráfica de la variación de un conjunto de datos que indica cómo se distribuyen los valores de una o varias características ( variables ) de los elementos de una muestra o población obtenido

. Diagrama de Pareto
. Diagrama causa – efecto
. Histograma
. Diagrama de correlación
10.¿Qué es la fidelidad y la repetición?

. Una medida objetiva de la satisfacción del cliente
. Una medida subjetiva de la satisfacción al cliente
. No son medidas de satisfacción al cliente
. No forman parte de los métodos de comprobación de la calidad
11.¿ Cuáles son los parámetros según el modelo Servqual?

. Elementos tangibles y empatía
. Elementos tangibles, confiabilidad y seguridad
. Confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía
. Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía
12.¿Cual NO es una ventaja que proporciona a la empresa la información obtenida?

. Conocer la calidad percibida por los clientes
. Potenciar los aspectos negativos para corregirlos en un futuro
. Determinar los factores que se consideran importantes para los clientes
. Realizar acciones de mejora y captación
13.¿En qué consiste el cuestionario?

. Es una hoja de registro de los datos de las distintas fases de los procesos
. Es un listado de preguntas acerca del servicio ofrecido, el cual se valora con determinados valores
. Es un gráfico de control que sirve para medir si el proceso cumple con los requisitos
. Es una hoja en la que se manifiesta el nivel de satisfacción y las quejas del cliente
14. En que consiste la formulación de una queja o sugerencia:

. El cliente tiene a disposición una hoja para que manifiesten, solo, las quejas del producto o servicio recibido
. El cliente tiene a disposición una hoja que sirve como herramienta para manifestar las quejas y la falta de satisfacción de un producto o servicio, es una herramienta muy eficaz
. El cliente tiene a disposición una hoja para valorar aspectos con unas repuestas simples sobre el producto o servicio recibido
. El cliente tiene a disposición una hoja que sirve como herramienta para manifestar las quejas y la falta de satisfacción de un producto o servicio, es una herramienta poco eficaz
15. ¿Cuál NO es una característica de la empatía?

. Comprensión de las necesidades del cliente
. Preocupación por los intereses del cliente
. Atención generalizada del cliente
. Atención personalizada de los colaboradores

Test TEMA 2 de CALIDAD ,Tema 2 Gestión de Calidad. Tags:EPXES. Preguntas:13
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