Test Tècniques de comunicació i recepció. 1.- Consells per a aconseguir una atenció eficaç i de qualitat.

Otros Tècniques de comunicació i recepció.

Test de: Tècniques de comunicació i recepció.

1.- Consells per a aconseguir una atenció eficaç i de qualitat.

. A) Pel que fa a la comunicació verbal, cal tenir en compte els aspectes següents:

. La salutació, parlar amb precisió, pensar abans de parlar, estar ben informats per a transmetre confiança, atenció ràpida, Per exemple: La simpatia, es el tracte amb el client no ha de ser fred ni distant, sinó que la persona que l’atén ha de mostrar entusiasme i cordialitat.

. B) Pel que fa a la comunicació verbal, cal tenir en compte els aspectes següents:

. La salutació, parlar amb precisió, pensar abans de parlar, estar ben informats per a transmetre confiança, atenció ràpida, Per exemple: Quan es pacta amb el client un preu o una data de lliurament determinada, cal complir el que s’ha promès. Si ho fem, el client no confiarà en el que puguem dir en un altre moment.

. C) Pel que fa a la comunicació verbal, cal tenir en compte els aspectes següents:

. La salutació, parlar amb precisió, pensar abans de parlar, estar ben informats per a transmetre confiança, atenció ràpida, Per exemple: Per a millorar la comunicació telefònica cal conèixer les barreres més habituals que, de manera inconscient, redueixen i dificulten el procés de comunicació. Per tant, hem de tenir presents els elements distorsionadors per a aconseguir que afectin el mínim possible.

2.- Barreres i dificultats: models de comunicació telefònica.

. A) Com en qualsevol procés de comunicació interpersonal, en la comunicació telefònica hem de fer front a una sèrie de dificultats que, en aquest mitjà, acostumen a accentuar-se, fer suposicions sobre els interlocutors que, sovint estan ben fonamentades, condueix a emetre judicis incorrectes que interfereixen a la comunicació. Per tant, suposar que l’interlocutor percep la situació de la mateixa manera que nosaltres, que utilitza els mateixos raonaments que nosaltres o que té els mateixos sentiment, pot ser un error.

. Prejutjar suposa no emetre un judici a priori, malgrat no disposar d’informació suficient. Això pot provocar que la conversa se centri en suposicions i en coneixements poc exhaustius de l’interlocutor, que poden condicionar la comunicació.

. B) El missatge que es transmet es pot distorsionar tant per les característiques del mateix mitjà de comunicació, en aquest cas el telèfon com per altres aspectes relacionats amb l’emissor i el receptor. Prejutjar suposa emetre un judici a priori, malgrat no disposar d’informació suficient. Això pot provocar que la conversa se centri en suposicions i en coneixements poc exhaustius de l’interlocutor, que poden condicionar la comunicació.

. Per a millorar la comunicació telefònica cal conèixer les barreres més habituals que, de manera inconscient, redueixen i dificulten el procés de comunicació. Per tant, hem de tenir presents els elements distorsionadors per a aconseguir que afectin el mínim possible.

. De les barreres alienes als interlocutors cal destacar les del mateix mitjà tecnològic, es a dir, D’altra banda, quant les barreres que es poden crear a partir de l’actitud dels interlocutors cal destacar: les suposicions, els prejudicis, la capacitat d’expressió i les distraccions.

. C) Com en qualsevol procés de comunicació interpersonal, en la comunicació telefònica hem de fer front a una sèrie de dificultats que, en aquest mitjà, acostumen a accentuar-se, fer suposicions sobre els interlocutors que, sovint estan poc fonamentades, condueix a emetre judicis incorrectes que interfereixen en el desenvolupament de la comunicació. Per tant, suposar que l’interlocutor percep la situació de la mateixa manera que nosaltres, que utilitza els mateixos raonaments que nosaltres o que té els mateixos sentiment, pot ser un error.

. Prejutjar suposa emetre un judici a priori, malgrat no disposar d’informació suficient. Això pot provocar que la conversa se centri en suposicions i en coneixements poc exhaustius de l’interlocutor, que poden condicionar la comunicació.

3.- L’èxit de la comunicació telefònica depèn, en bona part, dels aspectes següents:

. A) 1.- Demanar disculpes a la persona a qui estem atenent.

. Despenjar el telèfon i presentar-se.

2.- Atendre immediatament la consulta de la persona que truca, si es tracta d’algun assumpte que requereix poc temps.

3.- Si no es pot atendre la trucada perquè requereix molt temps, cal informar la persona que truca i oferir-li una alternativa, com ara: “Disculpi, estic atenent una altra persona, pot esperar-se un moment? De seguida estic amb vostè.&

. B) 1.- La força, el valor afegit i la lògica de les idees que s’expressen.

2.- La claredat i la precisió en l’exposició de les idees.

3.- L’elecció de les millors paraules i expressions.

. C) 1.- La força, el valor afegit i la lògica de les idees que s’expressen.

2.- La claredat i la precisió en l’exposició de les idees. Despenjar el telèfon i presentar-se, atendre immediatament la consulta de la persona que truca, si es tracta d’algun assumpte que requereix poc temps.

3.- Si no es pot atendre la trucada perquè requereix molt temps, cal informar la personal

. l’elecció de les millors paraules i expressions.

4.- En relació a la identificació del client i motiu de la trucada.

5.- Evitar la paraula "problema" l’empesa.

. A) La paraula problema fa que la persona que està a l'altra banda del telèfon tingui la sensació que alguna cosa falla, alguna cosa no està funcionant com s'esperava, i això crea sensació de malestar i intranquil·litat. Podem substituir aquesta paraula per paraules com "incidència", "avaria", "circumstància puntual" ...

. I altres que podem canviar son: No es preocupi. Aquesta expressió porta amb si la paraula preocupació que no hem de eliminar-la, per ser negativa. Li podem dir: "Estigui tranquil"

. Tenint en compte aquests consells, aconseguirem donar bona sensació telefònica als nostres clients, que se sentin ben atesos, donant la millor imatge de l’empresa.

. B) La paraula problema fa que la persona que està a l'altra banda del telèfon tingui la sensació que alguna cosa falla, alguna cosa està funcionant com s'esperava, i això crea sensació de malestar i intranquil·litat. Podem substituir aquesta paraula per paraules com "incidència", "avaria", "circumstància puntual" ...

. I altres que podem canviar son: No li puc prometre res. És una expressió molt lletja, que es pot substituir per "farem el que estigui a les nostres mans"

. Tenint molt en compte aquests consells, aconseguirem donar bona sensació telefònica als nostres clients, que se sentin ben atesos, donant la millor imatge de la nostra empresa.

. C) La paraula problema fa que la persona que està a l'altra banda del telèfon tingui la sensació que alguna cosa falla, alguna cosa no està funcionant com s'esperava, i això crea sensació de malestar i intranquil·litat. Podem substituir aquesta paraula per paraules com "incidència", "avaria", "circumstància puntual" ...

. I altres que podem canviar son: No em pengi si us plau. Aquesta expressió hem de eliminar-la, és molt millor dir: "Permeteu-me un moment si us plau".

. Tenint molt en compte aquests consells, aconseguirem donar bona sensació telefònica als nostres clients, que se sentin ben atesos, donant la millor imatge de la nostra empresa.

6.- La comunicació escrita.

. A) És la transmissió de missatges per mitjà de documents escrits. A diferència de la comunicació oral, en la comunicació escrita la interpretació del missatge es limita a allò que s’escriu, ja que no hi ha la possibilitat d’interpretar cap altre signe.

. Per exemple:

. Cartes d’acusament de recepció per la Manca d’estoc dels productes sol·licitats i la variació de les condicions de venda.

. I d’altres com les Cartes de denegació de comanda ofertes generals, cartes de no acceptació o devolució d’una comanda, cartes de presentació, cartes d’oferta, cartes de sol·licitud d’informació, cartes de comanda.

. B) És la transmissió de missatges per mitjà de documents escrits. A diferència de la comunicació oral, en la comunicació escrita la interpretació del missatge es limita a allò que s’escriu, ja que no hi ha la possibilitat d’interpretar cap altre signe. Per exemple: Cartes de comanda. Aquest tipus de carta s’utilitza amb l’objectiu de sol·licitar l’enviament o la preparació d’alguna mercaderia, i les redacta el client.

. cartes de no acceptació o devolució d’una comanda. Les cartes de no acceptació d’una comanda sorgeixen quan la mercaderia es lliura fora del termini acordat o quan, en el moment del lliurament, el client rebutja la mercaderia perquè no s’ajusta a les quantitats i/o qualitats pactades. I d’altres com les cartes de presentació i les cartes d’oferta, cartes de sol·licitud d’informació.

. C) És la transmissió de missatges per mitjà de documents escrits. A diferència de la comunicació oral, en la comunicació escrita la interpretació del missatge es limita a allò que s’escriu, ja que no hi ha la possibilitat d’interpretar cap altre signe. Per exemple: Cartes de denegació de comanda ofertes generals, si s’adrecen

. a un nombre elevat de destinataris, cas en què prendrien la forma de circulars

. I d’altres com les Cartes d’acusament de recepció, cartes de no acceptació o devolució d’una comanda, cartes de presentació, cartes d’oferta, cartes de sol·licitud d’informació, cartes de comanda.

7.- Tot correu electrònic ha de tenir un propòsit.

. A) Des de saludar, fins donar-li seguiment a un tema o demanar un favor. Si aquest correu va a existir és per alguna raó i ha de ser clara i coneguda per tots els involucrats. Assegura't que la teva redacció és clara en aquesta part, comença el teu missatge amb la raó del correu. Sigues directe i breu. No utilitzis el camp “Títol” com el missatge. Utilitza el títol com a indicador de “Tema” i “Motiu” del missatge. Pensa en el futur.

. B) Saludar i donar-li seguiment a un tema. Si aquest correu va a existir és per alguna raó i ha de ser clara i coneguda per tots els involucrats. Assegura't que la teva redacció és clara en aquesta part, comença el teu missatge amb la raó del correu. Sigues directe i breu. No utilitzis el camp “Títol” com el missatge.

. Utilitza el títol com a indicador de “Tema” del missatge. Pensa en el futur.

. C) Des de saludar, fins donar-li seguiment a un tema o demanar un favor. Si aquest correu existeix és per alguna raó i ha de ser clara i contundent per tots els involucrats. Assegura't que la teva redacció és clara en aquesta part, comença el teu missatge amb la raó del correu. Sigues breu. No utilitzis el camp “Títol” com el missatge. Utilitza el títol com a indicador de “Motiu” del missatge. Pensa en el futur.

8.- LA INTRANET COM A EINA DE COMUNICACIÓ INTERNA DE L’EMPRESA

. A) La Final del formulario major proliferació i importància d’Internet i les noves tecnologies en totes les persones ha fet que les empreses també comencin a veure la necessitat d'implementar la tecnologia i les noves comunicacions en les seves estratègies de tot tipus, inclosa la comunicació interna. Per assolir aquests objectius ha decidit incorporar la intranet en les comunicacions internes.

. B) La major proliferació i importància d’Internet i les noves tecnologies en totes les persones ha fet que les empreses també comencin a veure la necessitat d'implementar la tecnologia i les noves comunicacions en les seves estratègies de tot tipus, inclosa la comunicació interna. Per assolir aquests objectius ha decidit incorporar la intranet en les comunicacions internes. Per comprendre el motiu que ens porta a conservar la documentació, primerament hem d’entendre el valor mateix dels documents que es conserven

. C) La major proliferació i importància d’Internet i les noves tecnologies en totes les persones ha fet que les empreses també comencin a veure la necessitat d'implementar la tecnologia i les noves comunicacions en les seves estratègies de tot tipus, inclosa la comunicació interna. Per assolir aquests objectius ha decidit incorporar la intranet en les comunicacions internes. s’utilitza amb l’objectiu de sol·licitar l’enviament o la

. preparació d’alguna mercaderia, i les redacta el client.

9.- La classificació de la documentació.

10.- L’arxiu es una eina necessària.

11.- Tècniques d'arxiu: naturalesa i finalitat de l'arxiu.

12.- Els arxius centralitzats.

. A) Son els que ocupen un únic espai o departament

. Avantatges: es duplica la documentació que afecta diversos departaments.

. Inconvenients: Es difícil imaginar una empresa molt gran, amb una seu que consti de diferents plantes, i que nomes disposi d’un arxiu en una d’elles, amb tota la gent que necessita documentació traslladant-se constantment per consultar-la.

. B) Son els que ocupen un únic espai o departament

. Avantatges: Es produeix un estalvi de recursos (nomes tenim un lloc per arxivar: es millor un espai ple de documents que dos espais ocupats mig plens).

. Inconvenients: El principal inconvenient es que nomes es recomanable per a empreses petites o per a documentació que no s’hagi de consultar sovint, ja que la despesa de recursos (el temps que trigarà el treballador a accedir a la informació) serà tan gran que no compensarà l’estalvi que suposa tenir nomes un arxiu.

. C) Son els que ocupen un únic espai o departament

. Avantatges: Es produeix un estalvi de recursos (nomes tenim un lloc per arxivar: es millor un espai ple de documents que dos espais ocupats mig plens) i es duplica la documentació que afecta diversos departaments.

13.- Els arxius descentralitzats.

. A) son els que no es troben unificats en un espai físic, sinó que estan dividits entre els diversos departaments d’una empresa.

. Avantatges: Hi ha mes autonomia. En funció de les necessitats del departament, es flexibilitzen les normes de funcionament de l’arxiu.

. Inconvenients: Pot passar que un departament no tingui la informació que necessita perquè es en un altre arxiu. Per exemple, si un departament demana informació a una empresa, la rep, i posteriorment la registra i arxiva en el seu propi arxiu per duplicat.

. B) Son els que ocupen un únic espai o departament

. Avantatges: Es produeix un estalvi de recursos (nomes tenim un lloc per arxivar: es millor un espai ple de documents que dos espais ocupats mig plens).

. C) son els que no es troben unificats en un únic espai físic, sinó que estan dividits entre els diversos departaments d’una empresa

. Avantatges: Com a conseqüència de la major proximitat, l’accés a la documentació es mes ràpid, Hi ha mes autonomia. En funció de les necessitats del departament, es podem flexibilitzar les normes de funcionament de l’arxiu.

. Inconvenients: S’augmenta l’espai destinat a l’arxiu en el seu conjunt, la qual cosa representa un increment de costos per la necessitat de disposar de mes recursos (armaris, prestatgeries...). Podria passar que un altre departament que necessites la mateixa informació la tornes a demanar, en desconèixer que el primer la tenia, ja que aquesta informació nomes constaria en l’arxiu del primer.

14.- Els arxius mixtos.

. A) Els que combinen característiques dels arxius centralitzats i dels arxius descentralitzats. En les empreses es habitual trobar una part de l’arxiu descentralitzada per departaments i una altra de centralitzada.

. D’aquesta manera, s’aprofiten els avantatges de tots dos sistemes. Així, mentre els arxius descentralitzats mantenen els documents d’us mes freqüent per a cada departament, a l’arxiu central es desa la documentació un cop es poc probable que es necessiti consultar-la.

. B) Son els que combinen característiques dels arxius centralitzats i dels arxius descentralitzats. En les empreses es habitual trobar una part de l’arxiu descentralitzada per departaments i una altra de centralitzada.

. També cal tenir present, però, com ha condicionat la implementació de les tecnologies de la informació i la comunicació a la manera d’arxivar. La tendència cada cop mes gran a treballar amb arxius digitals connectats per xarxes informàtiques facilita el fet de treballar amb arxius informàtics centralitzats. El fet de tenir múltiples punts d’accés fa que els arxius digitals combinin els avantatges dels arxius centralitzats i els arxius descentralitzats.

. C) Son els que combinen característiques dels centralitzats i dels arxius descentralitzats. En les empreses no es habitual trobar una part de l’arxiu descentralitzada per departaments i una altra de centralitzada.

. D’aquesta manera, s’aprofiten els avantatges de tots els sistemes. Així, mentre els arxius centralitzats mantenen els documents d’us mes freqüent per a cada departament, a l’arxiu central es desa la documentació un cop es poc probable que es necessiti consultar-la.

. També cal tenir present, però, com ha condicionat la implementació de les tecnologies de la informació i la comunicació a la manera d’arxivar. La tendència mes gran a treballar amb arxius digitals connectats per xarxes informàtiques facilita el fet de treballar amb arxius informàtics descentralitzats. El fet de tenir múltiples punts d’accés fa que els arxius digitals combinin els avantatges dels arxius centralitzats i els arxius centralitzats.

15.- Cicle de vida d’un document:

. A) Els arxius també es poden classificar segons el moment, dins el cicle de vida dels documents, en que es troba la documentació que contenen. La creació del document, l’ordenació i la utilització dels documents, L’arxivament i conservació, La transferència i l’eliminació.

. B) Els arxius també es poden classificar segons el moment, dins el cicle de vida dels documents, en que es troba la documentació que contenen. La creació del document, La classificació, la utilització dels documents, L’arxivament i conservació, La transferència.

. C) Els arxius també es poden classificar segons el moment, dins el cicle de vida dels documents, en que es troba la documentació que contenen. El cicle de vida d’un document es el conjunt d’etapes compreses entre el moment de la seva creació i el de la seva destrucció. El cicle de vida dels documents inclou les etapes següents: La creació del document. Es la primera etapa, l’origen. La classificació, l’ordenació i la utilització dels documents. Si el posseïdor final del document no es qui l’ha originat, aquesta etapa s’inicia un cop aquell el rep. Una classificació i ordenació apropiades dels documents rebuts permetrà, després, treballar amb ells de manera optima. L’arxivament i conservació. La transferència. Quan la freqüència d’us dels documents disminueix, aquests es transfereixen a noves localitzacions on s’accedeix menys. Això es fa amb l’objectiu d’agilitar la cerca dels documents que si tenen un us mes freqüent. L’eliminació. Quan la documentació ja no aporta pràcticament cap valor, s’elimina per estalviar costos.

16.- Cicle de vida tipus d’arxius següents:

17.- El valor de la documentació:

18.- Fases del procés d’arxivament.

19.- Existeixen diferents sistemes de classificació.

. A) Sistemes alfabètics, sistemes cronològics, sistemes numèrics i alfanumèrics i sistemes mixtes.

. Per exemple: el sistema cronològic: Organitzen els documents en funció de la data que contenen.

. B) Sistemes alfabètics, sistemes cronològics, sistemes numèrics i alfanumèrics i sistemes mixtes.

. Per exemple: Els sistemes mixtes Organitzen els documents en funció de les lletres que conté alguna paraula que els identifica

. C) Sistemes alfabètics, sistemes cronològics, sistemes numèrics i alfanumèrics i sistemes mixtes.

. Per exemple: els Sistemes temàtics o per matèries (assumptes): Organitzen els documents d’acord a la seves funcions, característiques i/o altres atributs.

20.- Entre els principals avantatges que comporta la utilització de les TIC en el procés de gestió de la documentació trobem.

. A) Es necessita un menor espai, existeixen sistemes de cerca automàtica de documents, facilitat en la reproducció, menor despesa d’impressió, facilitat d’accés a la informació des de qualsevol lloc físic

. Per exemple: existeixen sistemes de cerca automàtica de documents. En una memòria USB o en un disc dur es poden emmagatzemar milers de documents que en paper ocupen molt més espai.

. B) Es necessita un menor espai, existeixen sistemes de cerca automàtica de documents, facilitat en la reproducció, menor despesa d’impressió, facilitat d’accés a la informació des de qualsevol lloc físic

. Per exemple: Facilitat en la reproducció. Si es reben i/o s’emmagatzemen arxius en suport digital, deixa de ser necessària la seva impressió en paper, fet que suposa un estalvi considerable en paper, tinta o tòner.

. C) Es necessita un menor espai, existeixen sistemes de cerca automàtica de documents, facilitat en la reproducció, menor despesa d’impressió, facilitat d’accés a la informació des de qualsevol lloc físic

. Per exemple: Facilitat d’accés a la informació des de qualsevol lloc físic, si els arxius s’emmagatzemen en un servidor que proveeix tota una xarxa telemàtica.

21.- Estructura i funcions d'una base de dades.

. A) En l’empresa es freqüent també la utilització de les bases de dades com a sistema d’arxivament d’aquella informació susceptible de ser utilitzada de manera freqüent.

. Una base de dades es un conjunt d’informació organitzada mitjançant l’establiment de relacions per tal que aquesta sigui de fàcil accés als seus usuaris. Les bases de dades ens permetran tenir centralitzat tot un conjunt d’informació. A mes, aquesta, ha d’estar informatitzada i serà fàcilment editable i, en conseqüència, es podran anar introduint modificacions quan sigui necessari sense haver d’emplenar una nova fitxa. D’aquesta manera, detectarem possibles problemes, amb el client i/o proveïdor que comunica la modificació de les seves dades a la nostra empresa espera que aquest canvi sigui conegut pels diferents departaments de la mateixa.

. B) En l’empresa es freqüent també la utilització de les bases de dades com a sistema d’arxivament d’aquella informació susceptible de ser utilitzada de manera freqüent.

. C) En l’empresa es freqüent també la utilització de les bases de dades com a sistema d’arxivament d’aquella informació susceptible de ser utilitzada de manera freqüent.

. Una base de dades es un conjunt d’informació organitzada mitjançant l’establiment de relacions per tal que aquesta sigui de fàcil accés als seus usuaris. Les bases de dades ens permetran tenir centralitzat tot un conjunt d’informació. A mes, aquesta, en estar informatitzada serà fàcilment editable i, en conseqüència, es podran anar introduint modificacions quan sigui necessari sense haver d’emplenar una nova fitxa. D’aquesta manera, evitarem possibles problemes, ja que el client o proveïdor que comunica la modificació de les seves dades a la nostra empresa espera que aquest canvi sigui conegut pels diferents departaments de la mateixa.

22.- Tipus de bases de dades.

. A) Bases de dades estàtiques, bases de dades dinàmiques, bases de dades bibliogràfiques, bases de dades de text complet, bases de dades o "biblioteques", bases de dades documentals i bases de dades inductives. Per exemple: Bases de dades de text complet: Solament contenen un subrogant (representant) de la font primària, que permet localitzar-la. Un registre típic d'una base de dades bibliogràfica conté informació sobre l'autor, data de publicació, editorial, títol, edició, d'una determinada publicació, etc. Pot contenir un resum i extracte de la publicació original, però mai el text complet, perquè si no estaríem en presència d'una base de dades a text complet (o de fonts primàries – veure més baix). Com el seu nom ho indica, el contingut són xifres o nombres. Per exemple, una col·lecció de resultats d'anàlisis de laboratori, entre unes altres.

. B) Bases de dades estàtiques, bases de dades dinàmiques, bases de dades bibliogràfiques, bases de dades de text complet, bases de dades o "biblioteques" d'informació química o biològica, bases de dades documentals i bases de dades deductives. Per exemple: Bases de dades dinàmiques Aquestes són bases de dades on la informació emmagatzemada es modifica amb el temps, permetent operacions com actualització, esborrat i addició de dades, a més de les operacions fonamentals de consulta. Un exemple d'això pot ser la base de dades utilitzada en un sistema d'informació d'una botiga minorista al detall, una farmàcia, un videoclub.

. C) Bases de dades estàtiques, bases de dades dinàmiques, bases de dades bibliogràfiques, bases de dades de text complet, bases de dades o "biblioteques" d'informació química i biològica, bases de dades documentals i bases de dades deductives. Per exemple: Bases de dades documentals:

. Un sistema de base de dades deductiva, és un sistema de base de dades però amb la diferència que permet fer deduccions a través d'inferències. Es basa principalment en regles i fets que són emmagatzemats a la base de dades. Les bases de dades deductives són també anomenades bases de dades lògiques, arran del fet que es basa en lògica matemàtica.

23.- els diferents models de bases de dades documentals.

. A) Segons l'organisme productor, segons la manera d'accés, segons la seva cobertura temàtica i el destinatari, segons la seva cobertura documental, segons el model de tractament documental. Per exemple: segons la manera d'accés són aquelles que estan constituïdes pels propis documents en format electrònic, per un bolcat complet del seu text. Poden incorporar a més camps en els quals es conté la informació fonamental per facilitar la seva descripció i recuperació. En aquests sistemes l'operació de recerca (que pot abastar la totalitat del text) i la consulta del document es produeixen sense sortir del propi sistema d'informació.

. B) Segons l'organisme productor, segons la manera d'accés, segons la seva cobertura temàtica i el destinatari, segons la seva cobertura documental, segons el model de tractament documental.

. C) Segons l'organisme productor, segons la manera d'accés, segons la seva cobertura temàtica i el destinatari, segons la seva cobertura documental, segons el model de tractament documental. Per exemple: Segons el model de tractament documental els seus registres no contenen el text original sinó tan sols la informació fonamental per descriure i permetre la localització de documents impresos, sonors, iconogràfics, audiovisuals o electrònics. En aquests sistemes d'informació només es pot obtenir referències sobre documents que caldrà localitzar posteriorment en un altre servei (arxiu, biblioteca, fototeca, fonoteca, ...) o demanar a un servei de subministrament de documents. No obstant això, una base de dades referencial pot incloure camps que facilitin la localització del document (Biblioteques, signatures, adreces a Internet, ...) o fins i tot enllaços directes per obtenir directament l'original a través d'un altre programa (Tractament de text, navegador d'Internet, ...).

. Les bases de dades bibliogràfiques són generalment bases de dades documentals referencials, els registres contenen referències de documents impresos o de text.

24.- El mapa de l’empatia

. A) El mapa de l'empatia és una eina gràfica que ens ajuda conèixer més els desitjos i el context del nostre públic objectiu, sens dubte complementa la idea i el model de negoci i verifica la seva autenticitat abans d'executar qualsevol pla. Amb aquest recurs crees un perfil dels que poden estar interessats en la teva proposta de valor i és la base de les estratègies de relació amb els clients. Són diverses les dimensions que s'avaluen en el mapa de l'empatia i estan lligades als sentits i sentiments del Client: Què diu i fa? Què pensa i sent? Què escolta? Què veu? Què li fa mal? Què pot guanyar? Per exemple: Què escolta?: Imagina que diuen els amics d'aquesta persona i les influències que té i quins són els mitjans que fa servir per informar-se.

. B) El mapa de l'empatia és una eina gràfica que ens ajuda conèixer més els desitjos i el context del nostre públic objectiu, sens dubte complementa la idea i el model de negoci i verifica la seva autenticitat abans d'executar qualsevol pla. Amb aquest recurs crees un perfil dels que poden estar interessats en la teva proposta de valor i és la base de les estratègies de relació amb els clients. Són diverses les dimensions que s'avaluen en el mapa de l'empatia i estan lligades als sentits sentiments del Client: Què diu i fa? Què pensa i sent? Què escolta? Què veu? Què li fa mal? Què pot guanyar? Per exemple: Què pensa i sent?: Determines quines són les creences, quina és la seva actitud, que està dient a altres persones.

. C) El mapa de l'empatia és una eina gràfica que ens ajuda conèixer més els desitjos i el context del nostre públic objectiu, sens dubte complementa la idea i el model de negoci i verifica la seva autenticitat abans d'executar qualsevol pla. Amb aquest recurs crees un perfil dels que poden estar interessats en la teva proposta de valor i és la base de les estratègies de relació amb els clients. Són diverses les dimensions que s'avaluen en el mapa de l'empatia i estan lligades als sentits i sentiments del Client: Què diu i fa? Què pensa i sent? Què escolta? Què veu? Què li fa mal? Què pot guanyar? Per exemple: Què pot guanyar?: Descriu el seu entorn, els qui són els seus amics i al fet que s'exposa diàriament.

25.- L’Escolta activa

26.- El somriure telefònic.

. A) Som la veu de l'empresa per a la qual treballem; a cada trucada que realitzem o en cada trucada que atenguem hem de transmetre els valors que volem que els nostres clients o possibles clients percebin. Al telèfon tenim situacions bàsiques en la que la nostra actitud és determinant:

. Igual que en una conversa cara a cara amb algú ens sentim més còmodes si somriu, al telèfon passa el mateix. Independentment del resultat final, la comunicació serà molt més fluïda si som capaços de mantenir una actitud neutral durant la conversa i posar un somriure a totes les nostres intervencions.

. B) ) Som la veu i l'actitud de l'empresa per a la qual treballem; a cada trucada que realitzem o en cada trucada que atenguem hem de transmetre el valor que volem que els nostres clients percebin. Al telèfon tenim situacions bàsiques en la que la nostra actitud és determinant:

. Amb la tonalitat de la nostra veu podem expressar emocions que el nostre interlocutor pot interpretar. És fonamental que el somriure sigui sincer i no forçat, i que l'amabilitat amb la que transmetem el missatge sigui condescendent. El nostre interlocutor d'identificar la predisposició amb la qual estem realitzant el nostre treball.

. C) Som la veu i l'actitud de l'empresa per a la qual treballem; en cada trucada que realitzem o en cada trucada que atenguem hem de transmetre els valors que volem que els nostres clients o possibles clients percebin. Al telèfon tenim situacions bàsiques en la que la nostra actitud és determinant: Iniciar una conversa telefònica no és senzill ja que no sabem que ens espera a l'altre costat de la línia. Aquesta incertesa pot generar ansietat i dubtes arribant a entorpir el nostre fi últim: La consecució d'un nou client.

. Atendre una reclamació i transmetre seguretat en la resolució de la mateixa tampoc és fàcil. En la gran majoria de les trucades nostre interlocutor està molest per la situació i vol una solució immediata que no sempre és possible. En aquestes situacions hem de convèncer al nostre interlocutor que anem a proporcionar-li una solució satisfactòria i aquest convenciment el propiciarà més la nostra actitud que les nostres paraules.

27.- Elements bàsics de la comunicació telefònica.

. A) El llenguatge, actitud positiva i actitud negativa.

. On l’actitud negativa: es manifesta parlant amb rapidesa, sense escoltar i fent notar que es vol interrompre la comunicació com més aviat millor. En aquest cas, l’interlocutor percep que és una molèstia. La velocitat també permet diferenciar les diverses parts del missatge, de manera que si parlem lentament destaquem el que es considera rellevant i, en canvi, es pot obviar el que es considera menys rellevant parlant més de pressa.

. B) El llenguatge, actitud positiva i actitud negativa.

. On a través del llenguatge positiu es poden transmetre idees d’una manera àgil i eficaç, a més d’emetre un missatge cal assegurar-se que l’interlocutor l’entén i l’interpreta correctament.

. C) El llenguatge, actitud positiva i actitud negativa.

. On l’estil assertiu: es manifesta parlant amb rapidesa, pero escoltant i fent notar que no es vol interrompre la comunicació. En aquest cas, l’interlocutor percep que és una ajuda. La velocitat també permet diferenciar les diverses parts del missatge, de manera que si parlem lentament destaquem el que es considera rellevant i, en canvi, es pot obviar el que es considera menys rellevant parlant més de pressa.

28.- La Llei Orgànica 15/1999.

. A) Circular i una de les activitats en què les persones inverteixen més temps, i és bàsica perquè es desenvolupi la vida en societat i imprescindible per a l’adaptació al medi en què es viu.

. B) Serà aplicable per totes les dades de caràcter personal. Són dades de caràcter personal tots aquells que continguin qualsevol informació concernent a persones físiques identificades o identificables. L'àmbit d'aplicació de la Llei de Protecció de Dades de Caràcter Personal comprèn tant l'esfera pública com la privada.

. C) La relació de col·laboració entre els diferents nivells i departaments o seccions, haurà de representar-se per mitjà de línies que uneixen les figures. Les línies verticals suposa una delegació d’autoritat mentre que tots els departaments que queden units per la mateixa línia horitzontal.

29.- Les barreres psicològiques a la comunicació interpersonal presencial.

. A) Estan relacionades i no, amb estats emocionals i/o prejudicis relacionats amb la consideració o l’aversió que se sent cap a l’interlocutor.

. B) Estan relacionades amb estats emocionals o prejudicis relacionats amb la consideració o l’aversió que se sent cap a l’interlocutor. Per exemple, si l’estat emocional de l’emissor és de tristesa o d’alegria influeix en la persona que rep el missatge. Normalment, cal explicar i convèncer l’interlocutor, observar la seva reacció i deixar que expliqui el seu punt de vista.

. C) Estan relacionades i no, amb estats emocionals i/o prejudicis relacionats amb la consideració o l’aversió que se sent cap a l’interlocutor. Per exemple, si l’estat emocional de l’emissor és d’alegria influeix en la persona que rep el missatge. Sempre, cal explicar i vèncer l’interlocutor, observar la seva reacció i deixar que expliqui el seu punt de vista.

30.- Qualitat de la informació.

. A) És important que s’estableixi una comunicació sincera, que es presti atenció al que s’escolta i, en cas de no entendre alguna cosa, demanar un aclariment a l’emissor i canviar d’idioma.

. B) En la comunicació oral és essencial la correcta interpretació del missatge per a evitar que el procés de comunicació es deteriori. Ha de ser clara, i un dels avantatges principals de la comunicació oral: la possibilitat d’interactuar amb l’interlocutor i adaptar el missatge a les circumstàncies.

. C) Per als professionals que desenvolupen la seva activitat en l’àmbit de la gestió comercial, i que necessàriament s’han de relacionar amb altres persones, és molt important expressar-se tècnicament i de forma correcta, ja que la comunicació escrita representa un instrument de treball fonamental.

Crear Test

Ver otros Tests