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OtrosMonitoreo y Calidad

Conocer el nivel de conocimientos del candidato en el monitoreo y calidad del Call Center

El objetivo del monireo es?

. Conocer al Empleado
. evaluar el desempeño de los Operadores en sus puestos de trabajo.
. Conocer la Empresa
. Definir los objetivos y metas en servicio
Cuál de las siguientes afirmaciones es la correcta?

. El monitreo define el perfil del personal que se requiere para el call center.
. El monitoreo define las políticas y procedimientos para garantizar lograr la calidad.
. El monitoreo sirve para crear la Misión de servicio que tendrá el call center
. El monitoreo busca medir, observar o capturar información de la forma en cómo los Operadores atienden a los clientes
Exiten varias formas de hacer el monitoreo y son:

. Entrevista Personalizada
. Por pruebas de conocimientos y de personalidad
. Interviniendo las llamadas ?en vivo?. O grabar las llamadas
. Revisando los resultados de indicadores de Ventas de la Empresa
Los resultados del monitoreo se comparan con:

. Resultados de Indicadores de Ventas
. Estadísticas de Satisfacción al Cliente
. La misión de la Empresa
. Los parámetros fijados en el marco de la calidad de atención al cliente y producto
Considera que es suficiente con realizar...

. Un monitoreo al mes por agente
. 2 monitoreos semanales para agentes de nuevo ingreso y 4 para agentes con más experiencia
. 2 monitoreos semanales a agentes nuevos y 2 monitoreos para agentes con experiencia
. 12 monitoreos al año por agente
Al finalizar el proceso de monitoreo usted debe:

. Guardar la información recopilada para usted
. Entregar la información recopilada a la Gerencia
. Públicar la información en carteleras
. Retroalimentar al equipo de trabajo e iniciar mejoras
Que haría usted con las buenas practicas encontradas durante el monitoreo?

. Recompensar al agente monitoreado
. Guardarlas en el escritorio para recordar
. No pasa nada con ellas
. Tenerse en cuenta para proximas ocupaciones

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