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OtrosTema 1: La calidad enlos servicios postales 3ª parte

Unidad Didáctica 12 PLC La Calida en los Servicios postales parte 3

39-Entre los envíos en los que se puede formular una reclamación no encontramos:

. Los productos postales (certificados/registrados, es decir, admitidos mediante recibo).
. Productos telegráficos.
. Solo en el servicio nacional.
. tanto en el ámbito nacional como internacional.
1-En los proyectos de Sugerencias y mejoras prácticas referentes a la calidad,¿quienes participan?(señala la respuesta correcta).

. En algunos casos asosiaciones externas.
. mayoritariamente con personal de la escuela de Correos y Telégrafos.
. Este programa de formación en calidad, comprende a todos los niveles de la organización.
. Todas las respuestas son correctas.
2-Para las mejoras de la calidad de Correos se ha echo un énfasis en la formación para el desrrollo de su personal, ¿qué se le exige al respecto? (señala la incorrecta).

. se le pide más especialización.
. Menos orientación comercial.
. Uso de nuevas tegnologías.
. Conocimiento.
3-Una de las peticiones más demandadas por los empleados de correos para sugerir y mejorar la calidad en los servicios postales (indica la respuesta correcta).

. es la necesidad de un correo menos rápido pero con mayor calidad.
. es la necesidad de una vía que les permita encauzar sus ideas de mejora mediante el programa Innova.
. es la necesidad de una vía que les permita encauzar sus ideas de mejora mediante el programa Activa.
. es la necesidad de una vía que les permita encauzar sus ideas de mejora mediante Acciones de comunicación interna.
4-¿En qué año se instauró el programa Innova?

. 1998.
. 1999.
. 2001
. 2009.
5-El programa Innova (indica la incorrecta).

. es un programa de sugerencias y mejoras prácticas.
. una base de datos gestiona todas las aportaciones.
. este programa está coordinado de forma conjunta por la Red de Coordinaores de Calidad y por la Oficina de Plan Estratégico.
. es eel programa de mejora de los procesos mediante la aportación y compromiso de las personas directamente vículadas a los mismos.
6-Referentes las siguientes caractérísticas al programa Innova, ¿Cuál es la que corresponde?

. Las aportaciones se pueden aportar libremente y no existe un tema concreto.
. Las aportaciones se pueden aportar libremente de un tema concreto.
. Los temas objetos de Innova son propuestos por el propio grupo o por algún responsable que detecte un problema pendiente de solución.
. Son temas con un esfuerzo de implantación razonable, preferntemente a nivel local.
7-Existe un premio en el programa Innova que reconoce las mejores aportaciones,¿cada cuánto tiempo se concede?

. Uno local y otro provincial, ambos mensualmente.
. Uno territorial y otro nacional, ambos cada 6 meses.
. Uno territorial y otro nacional, ambos anualmente.
. Uno nacional y otro internacional, ambos anualmente.
8-El Programa Activa de mejora de calidad en Correos (indica la respuesta correcta)

. su objeto es la mejora de los procesos mediante la apotación y compromiso de las personas directamente vinculadas a los mismos.
. Los temas objeto del Activa son propuestos por el propio grupo o por agún responsable que detecte un problema pendiente de solución.
. Hay una red de facilitadores a disposición a disposición de los grupos de trabajo y se ls facilita un manual de trabajo.
. Todas son correctas.
9-El programa de sugerencias y mejoras de la calidad en Correos qu trata temas con un esfuerzo de implantación razonable, preferentemente a nivel local y que exija un nivel de inversión moderado es..

. Programa Innova.
. Acciones de comunicación Interna.
. Programa Audinter.
. Programa Activa.
10-En el programa activa (indica la premisa verdadera).

. Se encarga de buscar canales de comunicación para los empleados.
. Encontramos un sistema de reconocimiento a nivel nacional (foro de calidad).
. Exixte un premio territorial y otro nacional, ambos de carácter anual, que reconoce las mejores aportaciones.
. Desde la Subdirección de Comunicación se da información puntual y, sobre todo, oficial. en los tablones de anuncios de las distintas decisiones que aporta la Sociedad.
11-En las Acciones de Comunicación Interna, una de las primeras iniciativas fue(señala la correcta).

. sacar una revista de Correos con el nombre de "El Abrecartas".
. crear una red de facilitadores a disposición de los grupos de trabajo y se les facilita un manual de trabajo.
. Existen concursos mensuales de cuentos, relatos epistolares y fotografía donde pueden participar todos los empleados que lo deseen.
. Ninguna respuesta es correcta.
12-El programa e sugerencias y mejoras prácticas para la calidad en Correos que se encarga de buscar canales de comunicación para los empleados se llama:

. Programa Innova.
. Programa Activa.
. Acciones de Comunicación Interna
. Correos Telecom.
13-En las Acciones de Comunicación Interna,¿quíen da información en los tablones de las distintas decisiones que adopta la Sociedad?

. La Subdirección General.
. La Comisión.
. Las juntas Arbitrales.
. La Subdirección de Comunicación.
14-En las Acciones de Comunicación interna de calidad en Correos ,en la Intranet Coperativa existe un foro donde los empleads pueden (indica la respuesta falsa):

. debatir,
. preguntar.
. sugerir.
. imponer.
15-Entre los siguientes motivos que se citan repecto a las decisiones oficiales tomadas por la sociedad y que, en muchos casos afecta a los trabajadores no se encuentra...

. Conversión en Sociedad Estatal.
. Compra de otras empresas.
. Marcha de las negociaciones para la aprobación del Estatuto y el Convenio Laboral
. Comprensión de empleados.
16-En las Acciones de Comunicación Interna de la calidad de Correos los concursos anuales de cuentos, relatos epistolares y fotografía están dotados de premios de carácter:

. Novel y la obras premiadas son publicadas.
. Económico y las obras premiadas son publicadas.
. Privado y las obras premiadas no se publican.
. Reconocido y las obras se publican en el tablón de ja Subdirección general.
17-El Reconocimiento a la excelencia, en Correos, se desarrolla(indica la correcta).

. En dos niveles:el interno con los programas Hermes y Oficina excelente.
. En tres niveles: en interno con el programa Activa, externo con el programa Innova y oficina excelente.
. En tres niveles: el interno con el programa Activa, Acciones de Comunicación Interna y oficina Internacionales.
. En dos niveles: el interno con los programs Audinter y oficina nacional.
18-El Reconocimiento a la Oficina Excelente consiste en:

. En el que la red de oficinas evalúa la gestión de las oficinas según Audinter, asegurando de esta forma el seguimiento del modelo establecido.
. Según la evaluación con Audinter se obtiene una puntuación.
. En función de la puntuacón obtenida se creó el club de los 300.
. Todas son ciertas.
19-El objetivo del Reconocimento a la excelencia en Correos tanto en los programas Hermes como en la Oficina excelente son:

. en ambos casos, Reconocer las mejores unidades de cada tipo en su gestión y resultados.
. Reconocer los resultados en el programa Hermes y en la oficina excelente las reclamaciones.
. La respuesta B es correcta.
. La respuesta A es incorrecta.
20-¿Cuándo se cambió el sistema de evaluacíon de Memorias por un sistema de valoración mixto de gestión y resultados

. En 2007.
. En 2008.
. En 2009.
. En 2010.
21-¿Dónde se apoya el sistema devaloración mixto referente a los Reconocimientos por calidad en Correos?

. en la Liga de Excelencia para los resultados de los indicadores únicamente.
. en la valoración Audinter para el grado de gesíón de la unidad.
. en la Liga de Excelencia para los resultados de los indicadores y en la valoración Audinter para el grado de gestión de la unidad.
. En el Comité de medio ambiente de Correos.
22-En el ejercicio 2011 se preveé entregar las sigientes distinciones (señala la incorrecta)

. Premio Nacional a la Excelencia.
. Premio provincial.
. Premio de zona.
. Premio Atenea.
23-El premio otorgado en el ejercicio 2011 cuyo objetivo es potenciar la cultura de la excelencia entre las unidades y se otorga un premio a aquellas que utilizan sus recursos de forma eficiente y realizan los procesos de forma adecuada es:

. Premio de zona.
. Premio al compromiso ambiental.
. Premio Nacional la Excelencia.
. Prmio Atenea.
24-¿En cuántas categorías se concede el premio Nacional a la Excelencia?

. En 9.
. En 8.
. En 10.
. En 12.
25-De las siguientes categorías del Premio Nacional a la Excelencia uno no corresponde, indícalo.

. Oficinas de red ordinarias.
. Oficinas de red urbanas.
. Oficinas de red de servicios.
. Centros de tratamiento Automatizados.
26- De las siguientes categorías de reconocimentos en el premio nacional a la Excelencia (indica el correcto).

. Unidades de reparto de capital de comunidad autónoma y localidades atendidas por USE.
. USE de media producción.
. Unidades de reparto de localidades que no son capitales, a partir de 16 secciones.
. Unidades de reparto de localidades que no son capitales, hasta 20 secciones.
27-Entre las categoría comprendidas en el premio Nacional a la Excelencia de calidad en Correos no se encuentra:

. Unidades mixtas.
. USE de mayor producción.
. Unidades de reparto de capital de procincia y localidades atendidas por USE.
. Todas se encuentran en el Reconocimiento Nacional a la Excelencia.
28-El premio que consiste en un único premio por cada una de las 14 zonas es:

. Premio Atenea.
. Premio zona.
. Premio al compromiso ambiental.
. Premio Nacional a la Excelencia.
29-En el premio de zona, a la calidad en Correos compiten (señala la incorrecta).

. USE.
. Unidades de reparto ordinario y oficinas.
. unidades mixtas.
. CTA.
30-¿En qué consiste el reconocimiento o premio Atenea de la calidad en los servicios postales?

. Se reconoce al centro que haya contribuido a reducir su impacto medioambiental a través de ahorro en sus consumos energéticos.
. consiste en un único premio por cada una de las 14 zonas.
. premio cuyo objetivo es potenciar la cultura de la excelencia entre las unidades y se otorga un premio a aquellas que utilizan sus recursos de forma eficiente y realizan los procesos de forma adecuada.
. reconimiento a las personas y a sus mejoras práctica (2010), de carácter nacional.
31-¿Cuánta categorías se conceden en el premio Atenea?

. 5.
. 4.
. 6.
. 3.
32-De las siguientes categorías en el premio Atenea indica la que no se corresponda:

. (UR capital de Comunidad Autónoma)
. (UR no capital con más de 16 secciones).
. Oficinas de Red urbana.
. USE.
. Centro de tratamiento.
33-EL premio que reconoce el Compromiso Ambiental es:

. en el que se reconoce al centro que haya contribuido a reducir su impacto medioambiental a través del ahorro en sus consumos energéticos.
. Premio que se concede a las personas y sus mejoras préctica (2010) en el ámbito nacional.
. Consiste en un único premio por cada una de las 14 zonas.
. premio cuyo objetivo es potenciar la cultura de la Excelencia entre las unidades y se otorga un premio a aquellas que utilizan su recursos de forma eficiente y realizan los procesos de forma adecuada.
34-Las partes básicas de la Carta de Servicio son (indica la incorrecta)

. Descripción del servicio a prestar.
. Puntos de acceso (horaro, ámbit, condiciones de entrega, etc..).
. indicadores y estándares de calidad.
. Indemnizaciones OIC.
35-Sobre las partes básicas de la Carta de Servicios que se citan a continuación señala la que sea correcta.

. Sistemas de quejas, reclamaciones e indemnizacones.
. puntos de tratamiento (horario y ámbito).
. Resoluciones de reclamaciones sin compromiso.
. Todas son correctas.
36-En La Carta de Servicios se ofrecen compromisos en las líneas (señala la incorrecta)

. Básica.
. Certificada.
. Urgente.
. Internacionales.
37-Respescto al sistema de quejas y reclamciones Correos es cosciente de que una política de orientación a los clientes debe conllevar una especial preocupación por el servicio posventa, ¿de cuantas vías pueden acceder l

. De dos: por teléfono, en el número 902 197 197 y ofinas de correos.
. de dos: en oficinas de correos y on-line.
. de tres: por teléfono, en el número 902 197 197, oficinas de correos y on-line.
. únicamente en las oficinas de correos.
38-Respecto a las tasas de reclamaciones, señala la respuesta correcta.

. la tasa es de 10 de cada 10000 envíos registrados, de los cuales tan solo 1 de cad 10000 tiene derecho a indemnización.
. la tasa es de 9 de cada 10000 envíos registrados, de los cuales tan solo 1 de cad 10000 tiene derecho a indemnización.
. El número de quejas anuales ronda los 20000 y hacen referencia un 80% al servicio, en un 15% al personal y el resto a asuntos diversos.
. El número de quejas anuales ronda los 30000 y hacen referencia un 85% al servicio, en un 17% al personal y el resto a asuntos diversos.
40-¿desde cuándo Correos ha desarrollado en internet una página web www.correos.es?

. Desde hace una década.
. desde hace 5 años.
. desde hace más de 2 décadas.
. desde hace 3 años.
41-¿desde qué sección se pueden presentar quejas y reclamaciones, aportar sugerencias, etc, en la página web de Correos?

. Desde la sección apertura de clientes.
. desde la sección códigos postales.
. desde la sección red de oficina.
. desde la sección Atención al cliente.

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