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InformáticaTerminologia contact center

Este test recopila los temas y termnos vistos en las competencias de servicio al cliente, contactar clientes y en general del programa de formación

1.¿Que es una venta?

. es el intercambio de dinero por un bien o servicio
. intercambio de bienes sin animo de lucro
2.¿Que es cross-selling?

. estrategia de ventas que consiste en vender un producto o servicio mejor o superior al que el cliente ya posee
. estrategia de ventas que consiste en vender un producto o servicio complementario al que el cliente ya posee
3.¿Que es servicio?

. conjunto de bienes o productos tangibles que tienen como finalidad la satisfacción del cliente
. conjunto de actividades intangibles encaminadas a satisfacer las necesidades del cliente
4.¿Que es tipificación?

. palabras que resumen el resultado de una llamada
. palabras que describen el tipo de clientes
5.¿Que significa TSF?

. tiempo de operación
. tiempo de respuesta
. nivel de servicio
6.¿Que se mide dentro del AHT?

. tiempo de conversación + tiempo de retención + tiempo de post proceso
. tiempo de descanso
. adherencia al turno
. velocidad de respuesta
7.¿Cual es la abreviatura de tiempo medio de respuesta?

. TMO
. ACW
. ASA
. AHT
8.El contact center es el área donde solo se contactan a los clientes por medio telefonico

. falso
. verdadero
8.¿Cual es la medida general de TSF?

. 50/50
. 90/20
. 100/20
. 80/20
10.¿Que significa ACW?

. una marca de diademas
. tiempo de post proceso (After call work)
. una tipificación
11.¿Que significa PBX?

. es un programa de office
. Un protocolo de internet
. central telefonica privada
12.¿Cual es el porcentaje general de ocuáción?

. 100%
. 50%
. 70%
13.¿Que es up-selling?

. gestión de llamadas entrantes
. gestión de llamadas salientes
. estrategia de venta que consiste en vemder un producto mejor al que el cliente ya posee
14.¿Que el call blending?

. llamadas salientes
. llamadas entrantes
. gestion in-bound y out-bound en un misma plataforma
. gestión in-bound y out-bound en un mismo puesto de trabajo
15.¿Que es el tiempo auxiliar?

. tiempo de post proceso
. horas extras
. tiempo de descansos, refrigerios capacitaciones etc
16.¿Como se mide el nivel de efectividad?

. analizando la calidad de las llamadas
. comparacion en base a la contactabilidad
17.Es la utilización de los servicios especiales de untercero para que represente a la empresa y se relacione con sus clientes

. in-house
. in-sourcing
. out-sourcing
18.Es la utilización y administración de infraestructura propia de contact center para gestionar las relaciones con los propios clientes

. out-sourcing
. in-house
. in-sourcing
19.Es la utilización de infraestructura propia de contact center contratando un tercero para que administre el talento humano y tecnologico

. in house
. in sourcing
20.Tecnologia que integra la telefonia con el computador

. IVR
. ACW
. CTI
. ASA

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