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InformáticaCall Center Test

medir conocimiento de operacion de call center

1 Se conoce como nivel de servicio al indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound. Es el porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico

. Verdadero
. Falso
2 Dispositivo físico que realiza las funciones de distribución de llamadas a grupos de atención (DITRIBUIDOR AUTOMATICO DE LLAMADAS) corresponde a la abreviatura ACD?

. Verdadero
. Falso
3 ¿Dentro de la terminología de contact center, como se denota el Programa utilizado para acceder a páginas de Internet?

. Skill
. Browser
. Enrutamiento
4 ¿Qué significan las siglas ANI?

. Identificador automático del numero
. Automatización numérica integral
. Aumento nacional e internacional
5 ¿Qué es el TMO?

. Tiempo medido por los operadores
. Tiempo medido por operación
6 ¿Qué es el tiempo de espera promedio?

. Tiempo promedio que es dejado en espera por parte del agente de call center
. Tiempo promedio transcurrido entre el momento en que la persona termina de marcar y el momento en que la llamada es contestada o terminada.
7 ¿Que es inbound?

. Llamadas salientes
. Llamadas de entrada recibidas en el Call center.
. Llamadas rechazadas
8 El error critico es aquel que no impacta directamente en la satisfacción.

. Verdadero
. Falso
9 ¿Que es acción preventiva?

. Es una acción para evitar que vuelva a ocurrir
. Es un protocolo de la empresa
. Es una acción emprendida para evitar que algo no deseable ocurra
10 ¿Que es outbound?

. Llamadas entrantes
. Llamadas en cola
. Llamadas de salida emitidas por el centro telefónico a clientes
11 ¿Que es tiempo auxiliar?

. Es el tiempo que permanezco en la empresa
. Es un tiempo que me da el coordinador de la campaña
. Tiempo medio para descansos, refrigerios, capacitación y otros
12 ¿Que es un PBX ?

. Es una linea de atención
. Es una central telefónica privada
. Una linea de emergencias
13 ¿Qué es la dirección IP?

. Protocolo de Internet que contiene una dirección de red y se utiliza para enrutar un paquete hacia otra red o subred.
. Un número único de 32 bits para una máquina concreta en Internet, escrita normalmente en decimal
14 ¿Qué es la ocupación?

. Tiempo en el que agente está conectado a la plataforma
. Tiempo en que el agente está hablando
15 ¿Qué es el nivel de atención?

. Porcentaje de llamadas atendidas en un tiempo definido
. Cantidad de llamadas atendidas del total entrante

Modulo 3 al 5 ,Responda correctamente las siguientes preguntas. Categorías:estrategias ,evaluacion ,. Preguntas:8
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