Test Monitoreo y Calidad El objetivo del monireo es?

El objetivo del monireo es?

. Conocer al Empleado

. evaluar el desempeño de los Operadores en sus puestos de trabajo.

. Conocer la Empresa

. Definir los objetivos y metas en servicio

Cuál de las siguientes afirmaciones es la correcta?

. El monitreo define el perfil del personal que se requiere para el call center.

. El monitoreo define las políticas y procedimientos para garantizar lograr la calidad.

. El monitoreo sirve para crear la Misión de servicio que tendrá el call center

. El monitoreo busca medir, observar o capturar información de la forma en cómo los Operadores atienden a los clientes

Exiten varias formas de hacer el monitoreo y son:

. Entrevista Personalizada

. Por pruebas de conocimientos y de personalidad

. Interviniendo las llamadas ?en vivo?. O grabar las llamadas

. Revisando los resultados de indicadores de Ventas de la Empresa

Los resultados del monitoreo se comparan con:

. Resultados de Indicadores de Ventas

. Estadísticas de Satisfacción al Cliente

. La misión de la Empresa

. Los parámetros fijados en el marco de la calidad de atención al cliente y producto

Considera que es suficiente con realizar...

. Un monitoreo al mes por agente

. 2 monitoreos semanales para agentes de nuevo ingreso y 4 para agentes con más experiencia

. 2 monitoreos semanales a agentes nuevos y 2 monitoreos para agentes con experiencia

. 12 monitoreos al año por agente

Al finalizar el proceso de monitoreo usted debe:

. Guardar la información recopilada para usted

. Entregar la información recopilada a la Gerencia

. Públicar la información en carteleras

. Retroalimentar al equipo de trabajo e iniciar mejoras

Que haría usted con las buenas practicas encontradas durante el monitoreo?

. Recompensar al agente monitoreado

. Guardarlas en el escritorio para recordar

. No pasa nada con ellas

. Tenerse en cuenta para proximas ocupaciones